メガバンクの杜撰な顧客管理で取引先のプライバシーが流失(平成25年7月28日)

　

　メガバンクの一角で7月17日、顧客のプライバシーを毀損する不祥事を引き起こしていた。都内の支店が相談として受けた顧客のプライバシーを本店部署が引き取って処理する過程で、別の債務者(以下、被害者)に情報漏えいするミスを発生させていたもの。

　被害者によれば銀行は、住宅ローン取引相手の夫人から、取引内容変更請求が行われた。これに対応する中でローンサポートセンターの担当者が、債務者と同姓の別人に電話でローン返済についての意思確認をするミスを犯していた。電話で一方的に他人のプライバシーを聞かされたうえ、ローン支払いの継続を要求された被害者は、銀行による催告ではなく、悪質なローン返済詐欺を疑ったという。

　債務者と人違いされた被害者の話によれば、ローンサポートセンターの担当者は、女性顧客から、離婚による財産分与の手続きをするため、同行都内支店を訪れた。依頼人から銀行ローンを利用して購入した不動産の名義人が変更となることと、夫だった旧名義人が引き続きローン返済人となる旨の申し出を受けたので、今後の返済の確認をしたいと電話で通告してきた。

　 話の内容に違和感を覚えた被害者が、物名や所在地を確認すると、行員は具体的な物件所在地と物件名を説明した。説明を受けて被害者は、銀行が同姓の別人にローン返済の確認をしていることを指摘した。 行員は、間違いに気付き謝罪をしたが、被害者も同行とローン契約を結んでいたことから、個人情報が安直に外部に流出した実情から銀行に不審を抱いて、ローン契約に際して銀行に提出した個人情報に関する承諾書の返還と今回の業務上のミスが起きた理由の開示と再発防止策の実行内容を明示することを要求した。

　銀行は、部長、課長らが次々に被害者と会ってミスを犯したことは認め、謝罪を繰り返した。しかし、被害者の個人情報に係る承諾書の返還やミスが起きた経緯の説明及び再発防止策、についての具体的な対応策など被害者の要求には、一切応じなかった。 今回の不祥事は、同姓の顧客が羅列された顧客リストの見間違いから発生した可能性が極めて高い。

　この銀行では、顧客情報が簡単に机上のパソコンに呼び出せ、使える仕組みになっていることがわかる。今回の事例は、コンプライアンスの徹底を標榜している金融機関にもまだ多くの不備があることを明らかにしたという点で金融行政上のチェックポイントに付加されそうだ。

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